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當(dāng)門店的功能側(cè)重于營(yíng)造客戶體驗(yàn)，那么一線員工的工作衡量點(diǎn)就要突破傳統(tǒng)，要結(jié)果與過程并重，然而，服務(wù)的過程難以被有效提取，為“人才畫像”工作增添了阻礙，該如何進(jìn)行下去呢？

近期，i人事舉辦的高端零售行業(yè)HR高管論壇上，資深餐飲集團(tuán)人力資源高管就提供了一個(gè)      的思路：遵循3大步驟，把握4個(gè)要點(diǎn)。

步驟1、根據(jù)主營(yíng)業(yè)務(wù)的變化來確定幾個(gè)崗位類別

門店功能改變以后，一線員工的崗位也將突破傳統(tǒng)，未來“服務(wù)好客戶”會(huì)取代單純的銷售數(shù)據(jù)成為一線店員的主要工作目標(biāo)，在這一大目標(biāo)下，不同的群體可能會(huì)承擔(dān)不同的角色。以餐飲門店為例，迎賓的角色類似于“門店形象代言人”，負(fù)責(zé)給人傳遞良好的      印象，在餐飲品牌云集的商場(chǎng)中心，吸引顧客走進(jìn)店內(nèi)；領(lǐng)位員承擔(dān)著“需求收集與協(xié)調(diào)”的職責(zé)，需要機(jī)敏地察言觀色，與顧客自然而快速地溝通，獲取顧客初步的喜好和意向，以為后續(xù)的服務(wù)做出規(guī)劃和指示；除此之外，為了讓顧客擁有更好的體驗(yàn)，有些門店還會(huì)引入一些“專業(yè)人士”，比如茶博士、米其林大廚等，這些人從幕后走向一線，與顧客互動(dòng)，將會(huì)徹底將門店轉(zhuǎn)型為“品牌文化的最佳宣傳陣地”……

確定了不同的崗位角色之后，隨之就能確定具體的工作職責(zé)、內(nèi)容，指引“人才畫像”的方向。

步驟2、明確“人才畫像”的構(gòu)圖4要素

崗位類別確定之后，就可以著手準(zhǔn)備“人才畫像”了，對(duì)每一幅人才畫像，還需要定義出四個(gè)“構(gòu)圖要素”：勝任力、工作量、個(gè)體特質(zhì)和工作考核點(diǎn)，四個(gè)要素所包含的信息和數(shù)據(jù)就能勾勒出員工的個(gè)性畫像，這是后續(xù)所有人才管理與發(fā)展工作的強(qiáng)有力依據(jù)。 以餐廳領(lǐng)位員的“人才畫像”為示例。

值得注意的是，這四個(gè)要素之于每個(gè)崗位上的衡量標(biāo)準(zhǔn)是不同的，這樣才能描繪出一幅能兼顧公司要求及個(gè)人特點(diǎn)的人才畫像，比如，“溝通能力”對(duì)于領(lǐng)位員來說至關(guān)重要，但對(duì)于“迎賓”來說，則并不是最核心的能力，對(duì)于餐飲行業(yè)來說，哪怕同一個(gè)門店的服務(wù)人員，所承擔(dān)的角色不同，畫像也是迥異的。

描繪出專屬于各個(gè)崗位的“人才畫像”之后，人才發(fā)展中的各個(gè)環(huán)節(jié)：招聘、考核、培訓(xùn)、晉升、激勵(lì)就有了一條貫穿始終的主線。

步驟3、用信息化系統(tǒng)提升“人才畫像”的準(zhǔn)確性和有效性

通過“構(gòu)圖四要素”，人才畫像有了基本的輪廓，然而要確保人才畫像的精準(zhǔn)和細(xì)致，還需要大量的日常數(shù)據(jù)和信息的輸入及輸出。尤其在“工作考核點(diǎn)”，輸入衡量點(diǎn)尚且容易，然而如何輸出員工的表現(xiàn)，以進(jìn)行考核呢？

連鎖企業(yè)動(dòng)輒擁有幾十家門店，客流量巨大，傳統(tǒng)的人工服務(wù)流程很難被有效記錄下來，如此，“人才畫像”對(duì)企業(yè)的作用將大打折扣。因此，連鎖企業(yè)的人力資源管理尤其需要快速步入信息化階段，以應(yīng)對(duì)規(guī)模化及分散化人才管理，通過信息化系統(tǒng)的助力，“人才畫像”的四要素得以在信息輸入和輸出之間形成閉環(huán)，并讓其流動(dòng)起來：

這也是人力資源管理系統(tǒng)之于連鎖企業(yè)管理的      意義，一套功能齊全的管理系統(tǒng)可以貫穿人員管理的各個(gè)細(xì)節(jié)，收集點(diǎn)滴信息，反映人才管理的真實(shí)現(xiàn)狀，以勾畫出完整的“人才畫像”，除此之外，連鎖企業(yè)對(duì)管理系統(tǒng)的需求也有現(xiàn)實(shí)緊迫性：應(yīng)對(duì)各門店考勤，復(fù)雜薪資，全國(guó)培訓(xùn)，年度各類人才數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，都需要系統(tǒng)！

滿足這些需求，正是i人事的目標(biāo)：用一套軟件涵蓋考勤排班、復(fù)雜算薪、培訓(xùn)、績(jī)效、員工入離職，員工信息不分散；賬號(hào)權(quán)限自定義滿足分店靈活管理，總部統(tǒng)一管控，集中化與扁平化并重